יש מגוון נסיבות שבהן לקוחות בוחרים ליצור קשר עם בתי עסק שמהם הם קנו את השירות או המוצר. במקרים כאלה, על בעלי עסקים לעשות הכל על מנת שהלקוחות שלהם יהיו מרוצים. אם הלקוחות הקיימים מרוצים, זה אומר שהם ימשיכו לקנות את המוצר והשירות. עם הזמן, יכול להיות שלקוחות מרוצים שקיבלו מענה אנושי מקצועי גם ימליצו על המוצר או השירות לאנשים אחרים – מה שיאפשר לבעלי עסקים להגדיל את מספר הלקוחות הפעילים שלהם.
מנגד, גם הלקוחות עצמם מעדיפים לדבר עם מענה אנושי ולא עם מענה ממוחשב. לכן, בחלק מהמקרים הלקוחות יכולים לעשות את זה גם מול מענה אנושי טלפוני וגם מול מענה אנושי פנים מול פנים בעמדת קבלת הקהל. מצד שני, לא לכל בעלי העסקים יש את המשאבים שמאפשרים להם להציע לקהל הלקוחות שלהם סוג כזה של שירות. במקרים כאלה, הפתרון יכול להיות שירות מענה אנושי במודל של מיקור חוץ.
כך הלקוחות יודעים שיש להם אל מי לפנות
במודל של מיקור חוץ, בעלי עסקים משלמים סכום כסף מסוים וקבוע מראש מדי חודש. תמורת התשלום, חברה חיצונית דואגת שהלקוחות של העסק יקבלו מענה אנושי בכל פעם שבה הם בוחרים לפנות אליו. הלקוחות בכלל לא אמורים לדעת שהם מדברים עם נציגים של חברה חיצונית ולא עם עובדים ישירים שמקבלים משכורת מהעסק עצמו, מה גם שבכלל לא אמורים להיות הבדלים בין הדברים.
התוצאה של שירות מענה אנושי במודל של מיקור חוץ היא שכל הצדדים מרוצים. בתי העסק יודעים שיהיה מענה אנושי שזמין עבור הלקוחות הקיימים או החדשים שלהם, בעוד הלקוחות עצמם מרגישים שיש להם אל מי לפנות.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה